Caso: El mesón de pinturas de una empresa del sector Retail es el lugar donde el cliente puede pedir las pinturas a su medida: color, tipo de pintura, tamaño, etc. La atención de estos mesones se encuentra a cargo de los proveedores de las pinturas, quienes proporcionan además las máquinas necesarias para preparar los productos. Bajo este esquema, cada proveedor tiene en forma exclusiva funcionarios y máquinas. Buscando mejorar los estándares de servicio en el mesón, se propone un nuevo paradigma: la atención será realizada por funcionarios de la tienda, y las máquinas podrán ser utilizadas para cualquier marca de pintura. Ante esta nueva modalidad, se desea estudiar cuál es la configuración óptima para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
Metodología: El equipo consultor operó en tres etapas: 1) Medir in situ los tiempos de atención bajo el esquema actual. La medición considera la interacción con el cliente en sus distintas etapas, y la operación de las máquinas involucradas, tanto bajo horarios peak y no peak; 2) Usando los datos medidos, el equipo consultor propone simular la operación del mesón bajo el nuevo paradigma de operación. Esto es realizado en softwares especialmente diseñados para estos efectos. El objetivo es predecir los niveles de servicio que se obtendrán bajo este nuevo paradigma, y bajo nuevos escenarios como una nueva tienda o cambios en la demanda; 3) En forma complementaria, y al igual que con el mesón, el equipo consultor mide la operación de los pasillos, en términos de tiempos de atención, efectividad de la asistencia de los funcionarios y flujos de clientes. Esto se realiza para tener un conocimiento acabado de la operación de toda el área de pinturas.
Resultado:
1. A partir de las mediciones in situ, se obtuvieron las distribuciones de los tiempos (de llegada, de atención, etc.) de cada una de las etapas involucradas en el proceso y se detectaron los factores de los cuales dependen. Con esta información, pudo simularse la operación del mesón bajo distintas configuraciones. Esto representa una importante herramienta para diseñar los layouts de nuevas tiendas y para calibrar las configuraciones de tiendas actuales.
2. Mediante la observación y medición de la operación en pasillos, el estudio permitió entregar información sólida respecto a cuánto tiempo permanecen los clientes en los pasillos, y cuántos de ellos efectivamente compran, cuántos miran y cuántos sólo pasan por ellos.
